2014年10月11-12日，某呼叫中心《核心骨干人员提升训练》在该公司会议室圆满完成。此次参加培训的主要对象为公司客服主管及核心骨干人员。核心骨干的素养和呼叫运营的效率息息相关。
该公司在策划此次培训前，与德珈企管顾问团进行多次深入沟通，并进行受训学员的调研、对呼叫中心团队服务录音进行分析。
在深入沟通之后，确定了本次培训的主题和授课讲师。
以下为2天的培训内容：
1、呼叫中心现场管理者角色定位
饶老师主要为大家分享呼叫中心的发展历程及前景、呼叫中心的特点、呼叫中心的6大挑战、呼叫中心的服务定律、职业经理人面对下属的角色、呼叫中心对一线主管的期望值等。
饶老师用通俗易懂的方法，引导大家对呼叫中心有个全新的认识，并用简单的方法、口诀教会大家服务的定律，为学员理清他们的职责，最后用讨论的方式，引导学员了解呼叫中心对一线主管的期望值，让他们更加明确工作的方向、重点。
2、如何做好一线员工的电话技能辅导
本章节饶老师主要从4个要点进行分享，坐席人员的电话核心技能、如何做好QA工作、如何编写话术脚本、如何辅导下属。饶老师主要通过案例演练、情景模拟、电话录音分析等方式使学员掌握所学知识点。
3、如何实施成功的班前会、班后会
本章节内容主要有：常见的早会误区、早会的内容、早会的策划、运作等方面进行分享，并现场引导学员将早会开展得生动一些。
4、如何做好团队激励及改善
本章节饶老师深入讲解激励的策略与运用、什么是情绪、踢猫效应、ABC理论、如何建立乐观思维等内容。在分享的过程中，饶老师通过案例讨论、情绪类型的测试等方式，使学员掌握到如何对团队进行激励、管理、改善，并在工作、生活过程中，有效、理性地处理情绪。
在培训过程中，现场氛围活跃，学员积极参与。
