2019年12月-2020年12月，德珈企管为某第三方物流企业提供客服人员的人才梯队培养项目。
该企业人力资源部协同业务部门，对客服团队进行了分层级的任职资格梳理，识别出各个维度胜任力对应的知识/技能，以及能力评估的方式，培训结果的考核运用等。
在此基础上，德珈企管系统化地实施此人才梯队的培训培养项目。
客户服务是一个问题分析与解决的过程，掌握系统问题分析与解决方法，是一项重要的工作能力。
在这个项目中，我们做了什么？
1、调研：
* 了解项目的基础情况
* 了解已有的管理体系，SOP，话术
* 收集项目中关于培训、话术手册的建议
2、培训：
* 《客户服务沟通技巧》
* 《问题分析与解决》
* 《同理心服务与情绪管理》
3、辅导
* 项目中，内训课程的开发与授课辅导
4、工作坊：
* 客户服务话术手册编写
项目成果：
1. 输出客户服务话术手册：由资深客服代表梳理出32个情景的话术手册
2. 内训课程开发：本次项目，共开发4门课程，并录制成线上微课。
* 《关键场景客户服务》
* 《常见异常处理技巧》
* 《异常前置管理》
* 《客服结算流程一体化》
3. 工具模板：提供《问题分析与解决》的思维工具模板
* 帮助大家完成并强化问题分析、解决、计划和决策的基本质量；
* 完全掌握对问题分析与解决的步骤、方法，并且能熟练运用相关工具分析问题、解决问题；
* 能够在团队问题解决运作中掌握一定的管理技巧，促使建立正确的思维概念，灵活运用各种思考方法，解决问题，达成目标。
因为2020年，不平凡的一年，这个项目，历时一年，我们边做边练，与实际业务相结合，不仅教他们如何沟通、服务，还让他们掌握问题分析与解决的能力！
