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2019年12月-2020年12月,德珈企管为某第三方物流企业提供客服人员的人才梯队培养项目。
该企业人力资源部协同业务部门,对客服团队进行了分层级的任职资格梳理,识别出各个维度胜任力对应的知识/技能,以及能力评估的方式,培训结果的考核运用等。
在此基础上,德珈企管系统化地实施此人才梯队的培训培养项目。
客户服务是一个问题分析与解决的过程,掌握系统问题分析与解决方法,是一项重要的工作能力。
在这个项目中,我们做了什么?
1、调研:
* 了解项目的基础情况
* 了解已有的管理体系,SOP,话术
* 收集项目中关于培训、话术手册的建议
2、培训:
* 《客户服务沟通技巧》
* 《问题分析与解决》
* 《同理心服务与情绪管理》
3、辅导
* 项目中,内训课程的开发与授课辅导
4、工作坊:
* 客户服务话术手册编写
项目成果:
1. 输出客户服务话术手册:由资深客服代表梳理出32个情景的话术手册
2. 内训课程开发:本次项目,共开发4门课程,并录制成线上微课。
* 《关键场景客户服务》
* 《常见异常处理技巧》
* 《异常前置管理》
* 《客服结算流程一体化》
3. 工具模板:提供《问题分析与解决》的思维工具模板
* 帮助大家完成并强化问题分析、解决、计划和决策的基本质量;
* 完全掌握对问题分析与解决的步骤、方法,并且能熟练运用相关工具分析问题、解决问题;
* 能够在团队问题解决运作中掌握一定的管理技巧,促使建立正确的思维概念,灵活运用各种思考方法,解决问题,达成目标。
因为2020年,不平凡的一年,这个项目,历时一年,我们边做边练,与实际业务相结合,不仅教他们如何沟通、服务,还让他们掌握问题分析与解决的能力!