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2016年10月13日,德珈企管为某物流公司组织《四维度工作全场景沟通》培训,由德珈资深讲师饶老师授课。
饶老师主要通过案例分析、视频分享、情景演练、提问互动等授课方式,给大学分享了三方面的内容:1、五星服务意识;2、与外部客户沟通;3、与内部客户沟通。
首先,饶老师让学员们初步了解什么是客服服务,以及大家心中的五星服务是怎样的。然后,饶老师把与外部客户沟通的内容分成两方面的内容:电话沟通和邮件沟通。1、电话沟通的主要内容是客服流程十大沟通步骤,每一个步骤都进行一一的讲解,并通过现场练习使学员快速掌握电话沟通的技巧;2、邮件沟通部分,饶老师主要分享了邮件沟通的重要性以及邮件书写的技巧,并且通过几个典型的案例和练习,使学员加深印象。接着,在与内部客户沟通的部分,饶老师为学员分析了导致沟通障碍的职场常见因素,并着重分享内部客户沟通技巧。最后,分享了跨部门沟通以及与上级沟通的技巧。
整个培训过程,在饶老师的带动下,学员积极参与其中,课程在欢快和轻松的氛围中圆满结束。